*Published by Financieel-Management August 2007 *

Het is alweer een paar weken geleden dat ik het 11e ITSMF (1) jaarcongres in de Hotels van Oranje bijwoonde. Het thema dit jaar, de reden dat het mij zo aantrok, was “Visie- en Strategiecongres – IN CONTROL”. Ze hadden een aantal zeer interessante sprekers aangetrokken waaronder Nicolas Carr, Jan Baan (Cordys), Rajeev Sawhney (Nasscom), en Jean Pierre Garbani (VP Forrester).

In 11 jaar tijd is ITSMF geworden tot een centraal begrip in IT Service Management. De IT dienstverlening richt zich de laatste jaren meer en meer op business gerelateerde processen. Tegelijkertijd echter besteden bedrijven meer aandacht aan governance issues (compliance, IT governance, security en certificeringen), al dan niet als gevolg van stringentere regelgeving (SOX, IFRS, Basel II) en neemt door outsourcing en offshoring de behoefte aan kwaliteitsverbetering toe (CMM, Six Sigma). Uit deze ontwikkelingen komt één ding duidelijk naar voren: voor organisaties neemt de noodzaak toe om in control te raken cq. in control te blijven.

Het congres begon met een appeteitelijk diner, de zogenaamde Table Topics. Het idee was dat iedere tafel een onderwerp zou bespreken. Echter, er waren te veel mensen aan een tafel (zo’n 15 man) dat met al het kabaal van naburige tafels het meer weg had van een verblijf in een steriel kippenhok. Binnen de kortste keren zat iedereen met z’n buurman te babbelen. Het was dus een leuk maar foutief geimplementeerd idee.

Nicolas Carr (2), besprak wat hij noemde the “Third Age of IT”. Als auteur van Does IT Matter? daagde hij ons uit om meer duidelijk te zijn waar de toegevoegde waarde van IT nu eigenlijk zit. Ondanks enorme IT investeringen hebben weinig bedrijven een echte concurrentie positie weten te behalen. Volgens hem ligt de uitdaging bij managers om meer voorzichtig en pragmatisch naar de rol van IT in de strategie van een onderneming te kijken. Met andere woorden bedrijven moeten meer bezuinigen en tegelijk meer aandacht besteden aan specifieke cutting edge technologie. Een voorbeeld is het gebruik van Open Software of “commoditize” software. Als Google en Amazon dit gebruiken waarom wij dan niet? Volgens hem moeten we onszelf drie vragen stellen:

  1. is IT strategic
  2. Is the current supply model the most efficient possible?
  3. Is technologically feasible to shift to a more efficient model?

Wij moeten meer van ons IT budget besteden aan utility software. Net zoals wij elektra kopen kan men IT services inkopen. Utility technologien raken meer volwassen. Er zijn utility-class data centers. Dit vind al plaats door het outsourcen van IT. In tegenstelling tot het dure client-server model heeft het utility-model juist high efficiency en sterke personalisation.

Als een bedrijf 6% aan IT besteed dan kan een besparing van zeg 2% een hoop geld besparen. Guus Brinkel van Miss Etam gaf, in mijn ogen, de beste presentatie. Bij veel van de andere presentaties kwam de Controller als gesprekspartner toch niet goed uit de verf. Dit duidt er nog steeds op dat de CTO zich teveel gedraagd alsof hij op een eiland zit. In mijn optiek zit daar dan ook de kneep. Veel CFOs kijken enkel naar budget en hebben geen benul van de ICT ontwikkelingen. CTOs kijken teveel naar projecten dan naar dagelijks beheer. Brinkel was een uitzondering en had dan ook de volgende stellingen:

  1. Kosten aan infrastructuur in de lucht te houden zijn hoger dan de kosten van projecten
  2. De gemiddelde IT manager heeft meer aandacht voor projecten dan voor ICT beheer
  3. De gemiddelde IT manager weet niet wat hij beheert
  4. Controllers hebben geen instrumenten om vast te stellen of de kosten voor IT beheer juist zijn
  5. Goed gemanaged beheer is effectiever dan outsourcen. Bij Miss Etam, een familie bedrijf met een hoog automatiseringsgraad, heeft hij een tien-stappen plan ontwikkelt. Het ligt voor de hand maar weinig bedrijven volgen het eigenlijk:
  6. Wie doet nu eigenlijk wat
  7. Weet wat je hebt
  8. Meer werk dan ik gedacht had. Maak berekeningen kosten beheeruren.
  9. Deze kosten komen er nog bij. Service contracten, licenties, afschrijvingen etc. Dit leid tot een Total Cost of Ownership per component.
  10. Help hij doet het niet! Breng de componentenlijst in het call registratie systeem. Dit leidt tot het inzicht hoeveel calls een component genereerd, hoeveel tijd er aan besteed wordt alsmede de identificatie van de gebruikers die (te) veel calls generenen.
  11. Afvallen. Door standaardiseren en consolideren kan veel weg.
  12. Hoe doen anderen het? Maak gebruik van benchmarking om zo sterke en zwakke punten te belichten. Het kan ook leiden tot minder discussies.
  13. Voorkomen is beter dan genezen. Zet een goed Incident- en Change Management op maar ook opleidingen of het vernieuwen van technisch achterhaalde hardware.
  14. Dit maakt de Controller echt blij: men diend een project te bestuderen gebaseerd of het TCO. Neem in het projectplan het opruimen van oude componenten mee maar ook het ngebruik nemen van nieuwe materiaal. Investeringsvoorstellen met TCO consequenties.
  15. Dit willen we blijven doen! Maandelijkse terugkoppeling naar de IT afdeling, ieder kwartaal TCO overleg, en jaarlijks kalibreren van het model en het vaststellen van het nieuwe budget.

Dit alles leidde tot lagere beheerskosten waardoor het resterende budget gebruikt kon worden voor innovatieve aspecten. Beheerskosten daalde van 3300 naar 2100 uur. Betere service door veel minder calls. ICT is nu, net als andere bedrijfsprocessen, een managed proces geworden. Dus IN CONTROL!

Die ochtend had ik al ontbijt gehad met Jean-Pierre Garbani, VP van Forrester Research3. Zijn Franse accent maakte het er niet gemakkelijker op. Zijn argument was dat wij ons meer moeten richten op de eind gebruiker door middel van Service Levels. Hierdoor legt hij dus de nadruk op marketing. Het heeft geen nut veel te investeren als de gebruiker niet tevreden is. Hij promote daardoor een web analyse service verlener zoals Moniforce4. Deze biedt oplossingen die klanten volledig inzicht geven in waar zij moeten bijsturen in kritische bedrijfsprocessen zodanig dat dit leidt tot een hoger online rendement.

Als sluitstuk mocht Jan Baan, nu CEO van Cordys, zijn verhaal kwijt. Hij gaf toe dat er teveel in legacy software was geinvesteerd inclusief zijn eigen Baan ERP product5. Het zijn goede systemen zei hij en je kan ze ook niet weg denken maar je moet er meer mee kunnen doen. Vandaag de dag predikt hij dat om control te zijn wij de busines moeten vereenvoudigen. En prediken kan hij als geen ander. Hij vergeleek de IT problemen met een ijsberg: de gehele omvang is veel groter en onzichtbaar. Daarom moeten wij ons weer richten op de business processen zelf door Service Oriented Architecture (SOA) en oplossingen. Maar al te goed wetende dat bedrijven bestaande systemen zoals SAP en BAAN nooit over boord zullen gooien heeft hij een practisch ‘leave and layer’ benadering geadopteerd. Dit in tegenstelling van het gebruikelijke ‘rip and replace’ model. Veel er van is allemaal XML gerelateerd. Dit deed mij weer denken aan mijn XBRL6 dat nu dankzij de overheid in Nederland in opkomst is. Baan verdedigde dan ook zijn drie standpunten:

  1. Strong competition forces even more increase in your operational excellence
  2. By retaining or gaining customers there is a strong need in business agility
  3. Know your customer! Multi channel access and support is absolutely key in customer satisfaction

Al met al een vurig verhaal waarvan ik over de inhoud voorbij zal gaan omdat het te technisch voor de lezer zal zijn7. Wel is het duidelijk dat om in control te zijn en te blijven hebben wij steeds meer met bovenstaande drie regels te maken. Een goed IT beleid is dus cruciaal voor de onderneming.

Het op elkaar afstemmen van de onderneming en de IT is de sleutel on in je markt te overleven. Het is niet enkel belangrijk om dat sneller, beter en goedkoper te doen, het is net zo belangrijk om in control te blijven. De crux is om je statische en heterogenene systemen omzetten in zeer flexibele en inter operationele systemen. Als CFO heb je dus wel wat IT kennis nodig …

Voor een ieder die interesse heeft om de presentaties te bekijken, ze zijn hier te downloaden: www.itsmfcongres.nl/presentations

1 ITSMF staat voor IT Service Management Forum. Wat in 1993 begon als een ITIL-club is vandaag de dag uitgegroeid tot de grootste, onafhankelijke vereniging op IT- servicemanagement. Alhoewel de focus van ITSMF in de afgelopen jaren wel veranderd is naar IT- management. Het verzamelt kennis en best practices en sinds een paar jaar behoort ook het CIO niveau tot de doelgroep.
2 Bekend van zijn explosieve Harvard Business Review artikel in 2003 “IT Doesn’t Matter” en zijn boek “Does IT Matter?” Zie ook http://www.nicholasgcarr.com/
3 Vice President en Research Director Computing Systems van Forrester Research Forrester
4 Moniforce richt zich met name op web analyses, Real User monitoring etc Zie http://www.moniforce.com
5 In juli 2003 overgenomen door SSA Global
6 XBRL is een op XML (EXtensible Markup Language) gebaseerde open standaard voor het samenstellen en elektronisch uitwisselen van business rapportages en gegevens via het internet. Het initiatief voor deze ontwikkeling is in 1998 genomen door het Amerikaanse accountantsinstituut. Op dit moment zijn ca. 150 organisaties wereldwijd lid.
7 Bijvoorbeeld het gebruik van Ajax (Asynchronous Javascript And XML) is een term voor het ontwerp van interactieve webpagina’s waarin asynchroon gevraagde gegevens worden opgehaald van de webserver.